09 Şub
Kusursuz müşteri deneyiminin önündeki engeller
Müşteri iletişim merkezleri 20 yılı aşkın süredir tüketicilere karşı reaktif bir yaklaşım sergiliyor. Gelen aramalar veya mesajlar, müşterilerin bizzat verdikleri bilgiler doğrultusunda sıraya konuluyor ve aldıkları eğitimlere göre sınıflandırılmış müşteri temsilcilerine dağıtılıyor. Yeni iletişim kanalları ve iş gücü uygulamaları bu çalışma modelini optimize ederek müşterilere bir nebze daha kolay veya özelleştirilmiş deneyimler sunulmasını sağlasa da müşterilerin ihtiyaç ve sorunlarını gidermek için uygulanması gereken en iyi çözümleri sunmaktan uzaklar.
Artık müşteri deneyimini iyileştirmek için deneyim resmen başlamadan ve sona ermiş gibi göründüğünde de yapabileceğimiz birçok şey olduğunu biliyoruz. Bu büyük potansiyeli değerlendirmek ve müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sunmak isteyen şirketlerin önünde aşmaları gereken üç büyük engel bulunuyor: Bağlam, ideal aksiyon ve kaynak eksiklikleri.
Bağlam
İdeal Aksiyon
Kaynak
Yapay zeka kusursuz müşteri deneyiminin önündeki engelleri ortadan kaldırıyor
Yapay zeka, yukarıda detaylandırdığınız sorunların çözümünü mümkün kıldı. Yapay zeka alanındaki gelişmeler, müşterileri daha iyi dinlememizi ve anlamamızı; müşteriler hakkındaki bilgileri çeşitli kaynaklar ve uygulamalardan alarak gerçek zamanlı olarak analiz edebilmemizi sağladı. Bu yeni kabiliyetlerle elde ettiğimiz derin anlayış, her müşterinin ihtiyaçları için ideal çözümleri sunmayı daha önce hiç olmadığı kadar kolay hale getirdi.
Yapay zeka sorular ve sorunlarla hiçbir insanın yapamayacağı kadar hızlı bir şekilde ilgilenebilmek gibi muazzam kabiliyetleri ulaşılabilir kıldı. Bağlam ve ideal aksiyonların yapay zeka tarafından belirlenmesi ve gerçek zamanlı olarak müşteri temsilcilerine sunulması, müşteri etkileşimlerine hızın ve verimliliğin yanı sıra gerçek anlamda kişiselleştirilme imkanı sağladı. Müşteri sorunlarını ve ihtiyaçlarını daha hızlı çözme şansı sağlayan yapay zeka, çoğu operasyonun yaşadığı kaynak eksikliğinin ise daha kısa zamanda daha fazla müşterinin sorunlarıyla ilgilenme kabiliyetiyle aşılmasını sağlıyor. Aynı zamanda yapay zeka sayesinde mümkün olan otomasyona bağlanmış self servis dijital çözümler, müşterilerin birçok senaryoda herhangi bir insanla etkileşime geçmeksizin sorunlarını çözmelerini ve aradıkları bilgilere ulaşmalarını mümkün kılıyor.
Yapay zeka ile kişiselleştirilmiş deneyimler
Bağlam eksiklikleri müşteri deneyimlerini gerçek anlamda kişiselleştirmenin önündeki en büyük engelleri teşkil ediyor. İronik şekilde, bir müşteriyle ilgili verilerin çokluğu da bu sorunu derinleştirebiliyor. Tüketiciler artık kendileri, geçmişleri, tercihleri ve ilgileri hakkında hiç olmadığı kadar veri paylaşıyor. Ancak bu içgörüler çoğu zaman birden çok teknoloji platformuna dağılmış halde bulunuyor ve müşteri yeni deneyimler edindikçe dinamik olarak değişiyor. Yapay zeka müşteri verilerinin gerçek zamanlı olarak yakalanmasını, bunların bir müşterinin deneyimini ne şekilde değiştirdiğinin anlaşılmasını ve elde ettiği içgörülerin herhangi bir insanın yapabileceğinden çok daha hızlı bir şekilde müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesi için eyleme geçirilmesini sağlıyor.
Müşterileri, deneyimlerini ve iletişim merkezine kadar uzanan ihtiyaçların en iyi şekilde anlaşılabilmesinin anahtarı olan kişiselleştirme, her bir müşterinin deneyiminin onların benzersiz nitelik ve isteklerine göre özelleştirildiğini bir strateji. Elde ettiği bilgilerden kestirimlerde bulunabilen ve müşteri deneyimindeki tekrarlı durumları saptayabilen yapay zeka, müşteri temsilcilerine bir müşterinin ihtiyacının en iyi şekilde nasıl karşılanabileceğinin yanıtını gerçek zamanlı olarak verebiliyor ve daha da iyisi müşterileri dijital self servis kanalları üzerinden kendi ihtiyaçlarını karşılama kabiliyetiyle donatıyor.
Cisco tarafından paylaşılan verilere göre, iletişim merkezi liderlerinin %76’sı daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın önündeki en büyük engelin eski ve yavaş çalışan teknolojilerin meydana getirdiği süreç sorunları olduğunu belirtiyor. 2025 yılına gelindiğinde şirketlerin yüzde 96’sı müşterileri için yapay zeka destekli self servis kanallarını devreye alacak, yalnızca zorlu müşteri senaryoları yine yapay zeka tarafından desteklenen insan temsilciler tarafından çözülecek.
Yapay zeka destekli Webex Contact Center ile kusursuz müşteri deneyimleri
Netaş uzmanlığıyla sunulan ve yapay zeka tabanlı kabiliyetlerle donatılan Cisco Webex Contact Center, müşterilerin iletişim merkezleriyle istedikleri şekillerde etkileşime geçmesini sağlıyor. Yapay zeka tabanlı sanal asistanlar, sorunların ve ihtiyaçların daha hızlı çözümü için hem müşterilere hem de müşteri temsilcilerine destek oluyor.
Rutin müşteri etkileşimlerinin yapay zeka destekli sanal temsilcilerle en hızlı şekilde çözülmesini sağlayan Webex Contact Center, daha karmaşık durumlarda ise müşterileri insan temsilcilere aktarırken sağladığı zenginleştirilmiş gerçek zamanlı verilerle etkileşim sürelerini kısaltıyor, müşterilerin kusursuz deneyimler yaşamasını sağlayarak memnuniyetlerini artırıyor.
Webex Contact Center, sunduğu sezgisel ve etkleşimli self servis seçenekleriyle iletişim merkezlerinin müşterilere 7/24 en iyi şekilde destek olmasını sağlıyor. Müşterilerle tüm etkileşimleri kayıt altına alan ve bu verilerden elde ettiği önemli içgörüleri paylaşarak temsilcilerin performansını artıran Webex Contact Center, sunduğu API’larla şirketlerin benzersiz ihtiyaçları doğrultusunda kendi yapay zeka destekli çözümlerini geliştirmelere de olanak tanıyor.
Netaş’ın dijital dönüşüm tarifinin önemli sütunlarından uygulama dönüşümü, kurumların Netaş’ın 120’ye yakın iş ortağı tarafından geliştirilmiş ve ihtiyaçlarına en uygun olan yazılım ve uygulamalarla çalışmasını sağlıyor. Netaş uzmanlığıyla sunulan Webex Contact Center, kurumların iletişim merkezi verimliliğini ve müşterilerinin memnuniyetini artırmalarını sağlıyor.
Benzer İçerikler
